En esta nota de blog, hablaremos sobre qué es un CRM y cuáles son los beneficios que trae integrarlo a un ERP.
CRM son las siglas de (Customer Relationship Management) y en español, significa gestión de la relación con los clientes. Es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los prospectos, leads y clientes actuales.
¿Cuáles son los Objetivos del CRM?
Mejorar las relaciones comerciales y maximizar la satisfacción del cliente.
¿Cómo lo hace? A través de una estrategia que se apoya en tecnología para recopilar, organizar y analizar información relevante sobre los clientes.
La mayoría de los CRM tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos corporativos, números de teléfono de usuarios y clientes actuales.
Las características más importantes son:
La captura y organización de los datos de los leads, permitiendo estrategias de ventas personalizadas y una comunicación efectiva durante su recorrido como comprador. Además se integran con aplicaciones como flujos de trabajo y redes sociales para enriquecer su funcionalidad.
Es un sistema que ayuda en la gestión de prospectos, seguimiento de ventas y análisis de rendimiento. Facilitan la gestión de solicitudes y ofrecen un servicio eficiente, proporcionando métricas para evaluar el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.
Algunos CRM permiten la gestión y seguimiento de campañas de marketing y la automatización y segmentación de clientes para una atención más personalizada.
Existen 3 tipos de CRM con distintas funcionalidades:
Están los CRM operativos, analíticos y colaborativos, cada uno enfocado en diferentes aspectos de la gestión de relaciones con clientes y la integración con otras plataformas.
CRM Operativo
Permiten a los especialistas en marketing automatizar responsabilidades que serían tediosas y lentas, como coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos a escala.
Un CRM operativo está diseñado para racionalizar y simplificar los principales procesos comerciales de una organización.
También centraliza toda la información de los clientes para que los diferentes equipos (marketing, ventas o servicio) utilicen dicha información para interactuar con los clientes potenciales. Un ejemplo de CRM operativo es Hubspot.
CRM Analíticos
Luego tenemos los CRM Analíticos, los cuales sirven para recopilar datos valiosos de los prospectos y clientes, así se pueden crear perfiles más certeros con quienes trabajar, porque ya se tienen detectados los comportamientos del cliente.
Estos CRM generalmente se utilizan para analizar información como las preferencias y propiedades del cliente, los datos de contacto y otros más recopilados tanto online como offline.
Algunas características de este tipo de CRM son el almacenamiento de datos, la minería de datos que hace referencia al proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de información y las herramientas OLAP que sus siglas en español significan procesamiento analítico en línea y son una tecnología que se utiliza para analizar información almacenada en bases de datos. Un ejemplo de CRM analítico es Zoho Analytics.
CRM Colaborativo
Por último tenemos el CRM Colaborativo, que sirve para generar flujos de trabajo bien definidos y eficientes que integren a diferentes equipos o áreas dentro de una empresa, lo cual favorece la comunicación y la culminación de proyectos en tiempo y forma.
Entre las principales características de este tipo de CRM se destacan la gestión de interacción, que es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes. Permite mantener un registro de este tipo de correspondencia así como las notas del equipo al respecto. Otra característica importante es la gestión de canales, la cual se utiliza para identificar los canales que mejor se adapten a las preferencias de los clientes. De esta manera con un CRM colaborativo, los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa comparten la información del cliente libremente entre ellos. Un ejemplo de CRM colaborativo es Copper.
Entonces ¿Por qué decimos que un CRM puede ayudar a una empresa?
Porque como vimos anteriormente, los CRM nos permiten atraer leads, después convertir esos leads en clientes y luego mantener relaciones en el tiempo con ellos. Los beneficios más importantes son:
1. Ayudar a conocer y a entender a los clientes
2. Ayudar a fortalecer a los equipos comerciales
3. Ayudar a fidelizar a los clientes
Cómo puede ayudar la integración de un CRM a un ERP:
La combinación de estos dos software permite a una empresa gestionar tanto las relaciones con los clientes como sus recursos empresariales de manera integrada. Esto puede ofrecer varias ventajas, como una visión más completa de las operaciones de la empresa y una mejor gestión de las relaciones con los clientes.
Beneficios de integrar un CRM en un ERP:
Visión integral del cliente: La integración permite a la empresa tener una vista completa y actualizada de la información del cliente, incluyendo datos de contacto, historial de compras, interacciones anteriores y cualquier otro dato relevante. Esto ayuda a brindar un servicio al cliente más personalizado y eficiente.
Optimización de procesos: La integración permite una fluidez en los procesos de ventas y gestión de pedidos al conectar el CRM con el ERP. Esto reduce la duplicación de datos, la entrada manual de información y los errores, lo que ahorra tiempo y recursos.
Automatización de ventas y marketing: Un CRM generalmente se utiliza para gestionar las relaciones con los clientes y las oportunidades de ventas, mientras que un ERP se enfoca en la gestión de inventario, finanzas y operaciones. La integración permite que los equipos de ventas y marketing accedan a la información de inventario y facturación en tiempo real, lo que facilita la generación de cotizaciones, seguimiento de pedidos y programación de entregas.
Informes y análisis más precisos: Al integrar un CRM con un ERP, se pueden obtener informes más precisos y detallados sobre el rendimiento de ventas, la rentabilidad del cliente y otros aspectos comerciales. Esto ayuda a tomar decisiones más informadas y estratégicas.
Servicio al cliente mejorado: Los agentes de servicio al cliente pueden acceder a la información del cliente y los pedidos de manera más eficiente, lo que les permite brindar respuestas más rápidas y precisas a las consultas de los clientes.
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